El arbitraje de consumo

Referencia bibliográfica: Franciskovic Ingunza, Beatriz: El arbitraje de consumo; publicado en Estafeta Jurídica Virtual el 1 de septiembre de 2008; reproducido en Agenda Magna el 21 de enero de 2009.


Por Beatriz Franciskovic Ingunza,
Abogada y docente universitaria

 

1. DEFINICIÓN

Es el arbitraje que regula y se aplica a las relaciones de consumo. Tiene por objeto resolver los conflictos que surgen cuando se realiza una relación de consumo y, se aplicará a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios con relación a sus derechos legalmente reconocidos. Premisa básica para que se aplique el arbitraje de consumo es la existencia de una relación de consumo.

El arbitraje de consumo surge cuando la parte más débil – consumidor o usuario – recurre a esta institución con el propósito que se encargue de resolver el problema que haya surgido al haber adquirido un determinado bien o la prestación de un servicio en unas condiciones no deseadas o diferentes a las pactadas como consecuencia de haber realizado un acto de consumo. Por medio del arbitraje de consumo se pretende eliminar las diferencias que existen entre los consumidores y los empresarios en sus relaciones o actos de consumo.

2. RELACIÓN DE CONSUMO

Es la relación entre un usuario o consumidor y empresario o comerciante.

Es la relación que se realiza entre el proveedor de un bien o el prestador de un servicio y, el usuario de los mismos a cambio de una retribución económica. Esta relación de consumo se da por medio de la prestación de un servicio o por la compra de un bien o producto.

Para, Cuñat Edo citado en Jiménez, «Es aquella en la que el receptor de la prestación o del bien es consumidor, y su contraparte una persona dedicada habitualmente a obtener lucro con las prestaciones iguales o semejantes». «Solo habrá de considerarse relación de consumo aquella en la que la contraparte – empresario, comerciante o profesional – actúe en el ejercicio de su actividad o profesión, de tal suerte que si un abogado arrienda a título privado una vivienda de su propiedad a un particular, no estaremos entonces en presencia de una relación o acto de consumo, sino en un negocio jurídico entre particulares. No podrán ser objeto del arbitraje de consumo las cuestiones litigiosas derivadas de relaciones entre particulares o consumidores ni las derivadas de relaciones entre empresarios o comerciantes por no estar éstas comprendidas dentro del concepto jurídico aportado de relación de consumo.»(1)

Para que exista una relación de consumo entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o el servicio hayan sido vendidos o prestados a cambio de una contraprestación. Se excluye las operaciones a titulo gratuito. Sí son consideradas operaciones de consumo los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasión de una transacción onerosa, como el caso de las ofertas, promociones o regalos vinculados a la transacción originar (2)

2.2. PARTES QUE INTERVIENEN:

Un consumidor, usuario o destinatario final; un proveedor y, un producto o servicio materia de una transacción comercial.

La relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de estos tres componentes que están íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral; puesto que la ausencia de uno de dichos componentes determinaría que no nos encontramos frente a una relación de consumo. (3)

– El consumidor final no es el usuario o consumidor que adquiere un bien o recibe un servicio en el mercado a cambio de una transacción económica. Para ser considerado consumidor hay que tener la condición de consumidor final. Consumidor final es la persona natural o jurídica que adquiere o usa el bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran por tanto, consumidores y usuarios, para efectos de la Ley, a los proveedores cuando adquieran, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios de su actividad» (4)

Consumidor final es aquel que «Ocupa el último eslabón de la cadena de producción – consumo, es decir aquél que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en principio, para la satisfacción de sus necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato. Este usuario debe destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le daría un proveedor. Su adquisición, uso o disfrute no deben estar dirigidos a la realización o al soporte de actividades de fabricación, elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparación, expendio, suministro o prestación propias de un proveedor. Las empresas o comerciantes pueden ser consideradas como consumidores finales cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su actividad como proveedores. Son considerados consumidores finales cuando los bienes adquiridos por la empresa pueden ser utilizados directamente por ellas para su propio uso. Para ser considerado consumidor, no es necesario ser el adquirente del bien o el contratante del servicio. Puede ser considerado el que disfruta o usa lo mismo aunque no lo hubiera adquirido. (5)

– El empresario o comerciante, se considera a todas las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o a la prestación de servicios en el territorio nacional. No son proveedores aquellos que venden bienes o prestan servicios de manera ocasional. En cuanto al criterio de habitualidad así la persona no realice sus actividades en establecimientos abiertos al público, si ésta realiza la actividad de manera común y reiterada, será considerado proveedor.

Son los que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. De manera enunciativa no limitativa los proveedores involucrados en la cadena de producción – consumo, son los distribuidores y comerciantes, productores o fabricantes, importadores o prestadores.

No podrán ser considerados consumidores ni usuarios de los servicios que adquiera, utilice o disfrute para el desarrollo de los fines propios de su actividad como proveedor.

También es considerado como proveedor las personas naturales o jurídicas que presten servicios que a su vez se incorporen o complementen los servicios que otras personas naturales o jurídicas presten directamente a los consumidores, también deben ser consideradas como proveedores, aun cuando el consumidor no haya contratado directamente con ellas.

– Producto según inciso c) del Artículo 3 del Decreto Legislativo 716: «Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el país, materia de una transacción comercial con un consumidor»

– Servicios, según el inciso d) de la citada norma «Cualquier actividad de prestación de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia».

2.3. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

2.3.1 DERECHO A LA INFORMACIÓN

En toda relación de consumo un proveedor realiza una transacción comercial por un producto o servicio con un consumidor o destinatario. Si bien el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. Por ello es importante la debida información que debe brindar el proveedor al consumidor para evitar un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas.

Los problemas de información en sí misma, son entendidos como los casos en que el proveedor omite brindar información relevante o la brinda de manera defectuosa, de tal modo que impide que el consumidor evalúe correctamente la contratación del bien o servicio a adquirir; o que, habiendo adquirido, realice un uso inadecuado del mismo.

La información que debe brindarse es la relevante respecto de los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal, que aquella pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Es relevante la información, cuando su omisión o revelación hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado.

2.3.2. DERECHO A LA IDONEIDAD

Consiste en coincidencia que debe existir entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe efectivamente.

Pero a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido. Los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que pongan en el mercado, debiendo los productos o servicios responder a la finalidad para la cual el bien ha sido fabricado o el servicio ha sido ideado. Si las condiciones y términos expresos (contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente estos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados.

2.3.3. DERECHO A NO SER DISCRIMINADO

Cuando en un establecimiento abierto al publico se restringe el ingreso de una persona que cumple con el requisito establecido para ingresar al local (edad, vestimenta, uso de armas etc.) no se comete acto de discriminación. Por el contrario, si se comete un acto discriminatorio cuando se da un trato diferente a otras personas de raza distinta o condición socio económico a las que se les restringe el ingreso sin que se les solicite acreditar el cumplimiento de dichos requisitos. La discriminación se da cuando el proveedor da un trato inequitativo e injusto a los consumidores lesionado sus derechos como tales.

Sin embargo, las empresas no deban prestar servicios sin tomar en cuenta elementos objetivos que incidan directamente en la prestación misma del servicio, es decir, se pueden efectuar tratos discriminatorios si se aplican criterios objetivos no internos ni subjetivos

2.4. FINALIDAD DEL ARBITRAJE DE CONSUMO

– Facilitar el intercambio de productos y servicios en el mercado promoviendo el respeto y el ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores y de los proveedores.

– Generar un mercado nacional en el que se desenvuelvan consumidores bien informados que actúen con diligencia y proveedores que ofrezcan una mayor variedad de productos y servicios, dentro del marco de la leal y honesta competencia.

– Fomentar la autorregulación en el mercado.

– Garantizar el acceso a la justicia para los consumidores y promover la transparencia para las empresas en las relaciones de consumo impulsando la resolución de las disputas.

– Generar beneficios para los consumidores : fomentar y fortalecer la protección de los derechos de los consumidores

– Genera beneficios para las empresas y comerciantes: garantiza la calidad del bien y, o de los servicios que presta.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ruiz Jiménez, José Ángel: Régimen legal del Arbitraje de Consumo, p. 1. Modulo XVIII. Curso de Arbitraje en Especialización de Arbitraje de Consumo, p. 3 de 21.

2. Lineamiento sobre protección al consumidor. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. 2001- Lima, p. 23

3. Ídem, p. 14.

4. Precedente de Observancia Obligatoria respecto al concepto de consumidor final Resolución Nº 0422-2003/TDC-Indecopi.

5. Bassino Pinasco, Manolo: El concepto de consumidor para efectos de su protección. Aportes legales; El Peruano de 29.01.2004.

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