Referencia bibliográfica: Tatum [consultoría comercial y de marketing]: «El aprovechamiento del teléfono para su efectivo uso comercial»; publicado en Microsoft. Centro para empresas y profesionales Website el 27 de enero de 2009; reproducido en Agenda Magna el 29 de enero de 2009.
Sin duda ésta es una situación desagradable para cualquier empleado de la empresa, máxime si la persona que recibe la llamada no tiene una relación directa con el malestar del cliente. No obstante, esta situación bien gestionada puede no sólo «arreglar» la situación de forma temporal, sino también conseguir un cliente más fiel.
Por Tatum, consultoría comercial y de marketing.
Pasos a seguir para tratar una objeción
Las reclamaciones de los clientes pueden tener su raíz en diferentes causas, si bien el tratamiento, en términos generales, puede ser muy similar. La persona que recibe la llamada puede desempeñar una de estas tres funciones:
1. Amortiguadora: En este caso, al ser la primera persona de la empresa, ha de «parar» el envite del cliente. Recibe el primer golpe, aunque no sea el responsable de la queja del cliente. De hecho los clientes no discriminan sobre a quién, o a quién no, dirigen sus críticas, comentando en algunos casos: «¿Vd. también trabaja en la empresa, no?.
2. De puente: El empleado habrá de servir de puente entre la queja del cliente y la persona o departamento correspondiente, involucrado en la resolución. Aquí juega un papel fundamental el hecho de recoger información precisa sobre los sucesos acontecidos para facilitar su resolución.
3. De control:Una vez que el cliente ha planteado su reclamación, ésta generará diferentes procedimientos hasta su resolución, o no. La persona de control deberá conocer el camino seguido por la reclamación dentro de la empresa para, al final, informar al cliente de la resolución adoptada.
¿Cómo responder a una reclamación?
Con carácter general, puede seguirse el siguiente esquema:
1. Escuchar sin interrumpir:Es fundamental permitir que el cliente exponga todo lo que considere necesario. De esta forma, nuestra actitud transmite al cliente dos cosas: estamos interesados por lo que nos cuenta y estamos enterándonos de lo que ha pasado, lo cual facilitará la resolución de la reclamación.
Es conveniente dar muestras de estar escuchando lo que nos va diciendo usando expresiones tales como «comprendo lo que me dice», «entiendo» o «si claro».
2. Ampliar información:Una vez que el cliente ha planteado su queja es el momento de hacerle preguntas para ampliar la información, aclarar alguna duda, completar algún dato, etc. Este es un momento importante, porque el cliente comenzará a disminuir su grado de enfado.
Nuestro tono deberá ser relajado y nuestras preguntas formuladas con tacto, no presuponiendo ningún tipo de responsabilidad por parte del cliente.
Por ejemplo, cambiando expresiones del tipo «¿Ha comprobado Vd., como exige el fabricante, los procedimientos iniciales?» por otras tales como: «¿Puede describirme con detalle qué hizo cuando recibió la mercancía, por favor?»).
3. Reformular: Tras la obtención de información es recomendable «devolverle» al cliente lo que nos ha relatado. Con nuestras propias palabras le hacemos al cliente una breve descripción de los acontecimientos que nos ha narrado para confirmar todos los datos.
Por ejemplo: «Si le he comprendido bien, recibió la mercancía el jueves pasado y…».
4. Disculparse:El objetivo que persigue toda empresa es lograr satisfacer las demandas, necesidades y expectativas de los clientes. En este sentido, un cliente insatisfecho significa no haber logrado el objetivo que como empresa nos hemos marcado. La empresa ha de lamentar la situación que le ha acontecido al cliente y las molestias que haya podido ocasionarle.
Esta disculpa no implica la aceptación de la responsabilidad del hecho en sí por parte de la empresa Lo que le transmitimos al cliente es que lamentamos la situación.
Por ejemplo, cambiando expresiones del tipo «Si, claro, tiene Vd. razón … le hemos fallado y hemos de asumir nuestra responsabilidad …» por otras tales como: «Sinceramente lamento todos los posibles inconvenientes que esta situación le haya podido causar».
5. Explicitar las acciones siguientes:Tras los momentos iniciales de tensión y posterior relajación, el cliente espera que le demos indicaciones precisas de las acciones y procedimientos que vamos a llevar a cabo a partir de este momento para resolver su reclamación.
En este sentido pueden suceder dos cosas:
a. Que sepamos exactamente cuáles son los trámites a seguir: en este caso, se lo haremos saber al cliente. Por ejemplo: «Si le parece vamos a hacer lo siguiente: en primer lugar…».
b. Que desconozcamos cuáles son los trámites a seguir: le indicaremos que le llamaremos con la mayor brevedad posible para explicitarle los pasos a seguir. Por ejemplo: «Si le parece, a primera hora de la tarde nos ponemos en contacto con Vd. para indicarle con precisión cuáles son los pasos que vamos a seguir para resolver rápidamente esta situación».
6. Agradecer la confianza: Si el cliente ha llamado a la empresa para plantear su reclamación es que, al menos en alguna medida, supone que podemos darle una respuesta satisfactoria. Si no se hubiera dirigido a nosotros, muy probablemente hubiéramos perdido definitivamente a ese cliente
Por ejemplo, «le agradecemos que se haya dirigido a nosotros para comentarnos ésta incidencia».
Como hemos visto en este capítulo, si somos capaces de gestionar adecuadamente una reclamación telefónica no sólo no perderemos un cliente sino que, probablemente, ganemos un cliente más fiel.
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